A tecnologia de voz pré-gravada por trás das chamadas de tele-marketing e call-centers

24-12-2013

Se tiverem sorte, o vosso número de telefone ainda não faz parte das bases de dados que continuamente vos faz receber chamadas com todo o tipo de ofertas de produtos e serviços. Mas caso não tenham essa sorte, já estarão habituados às técnicas utilizadas para vos manter em linha e tentar vender o produto; e onde desligar o telefone por vezes se torna complicado (a não ser que nem sequer tenham problemas em simplesmente desligar o telefone “na cara” da outra poessoa). Mas o mais incrível é que estes sistemas já chegaram a tal nível que… poderão já nem estar a falar verdadeiramente com uma pessoa, mas sim com um conjunto de frases pré-gravadas.

Este assunto foi trazido para o topo das notícias quando uma chamada feita para um chefe de divisão da revista TIME foi considerada bastante suspeita, fazendo-o suspeitar que estava a falar com um robot - coisa que foi repetidamente negada pela voz no outro lado da linha.

O assunto foi investigado um pouco mais a fundo, chegando-se ao ponto caricato de a repetidas perguntas para que a voz dissesse que “não sou um robot”, a mesma responder continuamente com o mesmo riso pré-gravado e sempre a mesma frase “sou uma pessoa real”. (Como podem ouvir a seguir.)

Inicialmente fiquei pasmado, só de imaginar que já teríamos um exército de operadores telefónicos com inteligência artificial capaz de realizar este tipo de operação. Mas, parece que pelo menos por agora, ainda não é o caso. O sistema utilizado ainda tem um operador humano por trás, mas recorre a frases pré-gravadas que podem ser seleccionadas pelo operador a qualquer momento - tirando da equação factores prejudiciais como uma voz desagradável ou com sotaque estrangeiro que dificulte a sua compreensão.

Aliás, este sistema permite até que um único operador possa manter simultaneamente várias conversas com diferentes pessoas, maximizando a eficiência e o número de vendas. (Caros operadores de call-centers, desculpem lá… mas é um sistema que em vez de vos poupar trabalho, vos dá trabalho acrescido!)

Sem dúvida que será uma questão de tempo até que até o operador deixe de fazer parte da equação e tudo seja controlado por uma inteligência artificial (que por essa altura certamente já saberá dar uma resposta bem mais criativa à pergunta: “És um robot?”) Mas considerando a voz desmotivada, condescendente, ou simplesmente irritante que muitas vezes temos que aturar nalgumas destas chamadas, penso que se calhar nem será assim tão mau falar apenas com uma voz pré-gravada! (Para além de que assim também ficam com menos peso na consciência caso decidam desligar o telefone sem dar qualquer satisfação! :)
(Myblogs)

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